サービスを事業目的としている会社をご存知ですか

従来からのサービスの常識は､ある製品や商品を買ってくれたお客様に対して提供する｢おまけ｣のようなもので､あくまでもものを売ることが基本であり、｢サービス｣の提供はそれに付随するものと考えられていました。

ところが、この付随する｢サービス｣を事業目的として捉え、急成長している会社を紹介します。
過去5年間の売上成長率は何と1,300%、リピート率75%、創業10年足らずで年商一千億円、めざましい成果を上げています。

その名は、不可能に挑戦し、ダントツの成績を上げている伝説の会社、靴のインターネット通販の｢ザッポス｣と言う会社です。

貴方は自分の靴をインターネット販売で購入しますか?常識で考えれば先ず買わないでしょう。何故なら試着が出来ない、サイズがフイットするか解らない、素材の良さが解らない、同じサイズでも足の幅が合わない等々。こんな不便なものをお金を出して買う人がいるのでしょうか。
ところが靴のオンライン通販を成功させてしまったのが｢ザッポス｣なのです。考えたことはお客様が抱いている心理的なハードルをクリアーすることから始めました。そこで｢送料も返品も無料。しかも返品は何回でもOK｣と言う型破りのサービスを始めました。これだけなら誰でも真似が出来ます。

｢ザッポス｣の経営者が考えたことは｢理念型経営｣の実践なのです。曰く、これからの経営は、自分たちの価値観を高め、世に宣伝し、それに共感して力をくれる人達を集め、彼らの協力を得てやっていかないと強い会社になれないという確固たる信念に基づいて行う。｢サービス｣そのものが主力商品だから､徹底したお客様サービスに徹し、効率化を無視した長時間接触をコールセンターに求め、その中からお客様の｢感動｣を得るところまで信頼を高めることで好業績を上げています。

先ず、サービスを中核として企業文化を築いて育むこと。そうすれば成果は後から付いてくるという信念です。あのグーグルでさえ買収を諦め共同経営という形で共存共栄を図るため、ノウハウの研究に注目しているのです。
｢ソーシャル｣の時代には、お客様のため、社員のため、社会のためを優先しない企業は､生活者の支持を失い､結果として競争力を失うことになると｢ザッポス｣は考え実践しています。
如何ですか、発想を無限に広げることによってチャンスは訪れるのです。挑戦に値すると思いますが。
｢ザッボスの奇跡｣より意訳。